La inteligencia artificial puede ser molesta, pero a veces la desesperación de los empleados humanos es aún peor. Esto es lo que he aprendido a lo largo de los años, especialmente cuando se trata de tratar con proveedores de telecomunicaciones. Un ejemplo: recientemente volví de un viaje al extranjero y descubrí que ya no tenía datos disponibles. No tengo un plan ilimitado, pero normalmente los gigabytes de mi plan son suficientes. Y si alguna vez me los gasto demasiado rápido, simplemente compro algunos más. No hay problema. Pero cuando llamé a mi proveedor para saber por qué no podía usar mis datos mientras estaba de roaming, nadie pudo darme una respuesta clara. 
No está bien.
Lo que realmente me sorprendió fue escuchar la historia de un representante de Verizon que literalmente le suplicó a un cliente por una calificación de 5 estrellas para evitar irse al “infierno”. Esto es porque muchas operadoras, como Verizon, T-Mobile y AT&T, presionan a sus empleados para que vendan servicios adicionales como accesorios, seguros o líneas extra. Si no lo hacen, arriesgan perder su empleo. Esta presión ha llevado a situaciones en las que los representantes, para cumplir sus metas, agregan servicios no solicitados a las cuentas de los clientes. Un representante de Verizon no solo pidió una calificación, sino que suplicó por una calificación de 5 estrellas. Lo hizo tres veces en cinco minutos, insistiendo en que si no obtenía 5 estrellas, iría al “infierno”. Probablemente se refería a perder su trabajo. No creo que Verizon (o las otras operadoras) tenga un “infierno” con horcas y agua hirviendo.
Esto me hizo pensar: ¿podrían los bots de IA ser realmente una mejor alternativa que estos empleados humanos desesperados? Claro, la IA no tiene empatía, pero al menos no te pedirá una calificación de 5 estrellas ni te añadirá servicios innecesarios a la cuenta. Un bot de IA podría manejar las solicitudes más rápido, con mayor precisión y sin la carga emocional que experimentan los empleados humanos debido a las estrictas metas de ventas. Si se programa correctamente, los bots de IA podrían resolver muchas tareas simples de manera mucho más eficiente y precisa que los empleados humanos sobrecargados y mal capacitados.
Pero, calma, no nos hagamos ilusiones. Si alguna vez te has quedado atrapado en un bucle con un chatbot que no entiende tu problema, sabes exactamente de lo que estoy hablando. La IA puede interpretar mal problemas complejos, no captar matices o dar respuestas vacías que no resuelven el problema real. No hay nada más frustrante que quedarte atrapado en un ciclo de “¿Eso respondió a tu pregunta?” cuando en realidad solo necesitas a alguien que resuelva el problema. Además, la IA no tiene empatía. Cuando tienes errores de facturación o cortes de servicio, a veces lo que necesitas es hablar con alguien que realmente escuche y reaccione adecuadamente. La mejor solución probablemente sea usar IA para tareas simples y repetitivas, mientras que los humanos bien capacitados se encarguen de los casos más complejos y emocionales. Es cuestión de equilibrio, no de reemplazo total.