Muchas empresas están reemplazando a sus equipos de atención al cliente por bots de IA, convencidas de que así reducen costos y ganan eficiencia. Pero hay un detalle que no pueden ignorar: a los usuarios no les gusta nada. En una encuesta reciente de Verizon, el 98,61% de los participantes dijo preferir hablar con una persona antes que con un bot. 
Prácticamente un rechazo total al soporte automatizado.
¿Por qué tanta antipatía hacia la IA? La razón principal es la mala experiencia. Los bots contestan con frases rígidas, repiten lo mismo y muchas veces no entienden el problema real. Imagina un operador humano que solo resuelve 3 de cada 10 casos… lo despedirían de inmediato. Sin embargo, las compañías insisten, porque ya invirtieron mucho dinero y no quieren reconocer que se equivocaron.
También está el tema de la confianza. Cuando hay dinero en juego, fallas de servicio o información sensible, la gente quiere sentirse escuchada. Un bot no muestra empatía ni entiende los matices de una situación. Eso genera frustración, incluso cuando técnicamente el problema se soluciona.
Entonces, ¿por qué las empresas se empeñan? Para ellas la lógica es simple: la IA es barata, no se cansa y está disponible 24/7. Pero los datos son claros: los clientes siguen valorando mucho más el trato humano que cualquier automatización.