Nintendo externaliza su soporte al cliente antes del lanzamiento de Switch 2 y causa inquietud
El estreno de la Nintendo Switch 2 debería ser una fiesta para la compañía: nueva consola, gran campaña navideña y millones de jugadores pendientes. Sin embargo, la noticia que llegó desde Nintendo of America dejó a muchos con un sabor amargo. La filial decidió externalizar casi toda su operación de soporte en Estados Unidos y trasladarla a equipos en Sudamérica. El resultado: cientos de contratistas pierden su empleo y crece el temor de que la calidad de la atención al cliente caiga justo en el momento más delicado del año.
Durante años, Nintendo of America confió en un ejército de trabajadores contratados. No eran empleados fijos, pero llevaban la carga completa: reembolsos, fraudes, bloqueos de cuentas, chats y llamadas, soporte por correo, reparaciones de consolas. El esquema era conocido: contratos de 11 meses, luego dos meses de paro técnico para evitar que surgieran derechos de plantilla, y vuelta a empezar. Muchos vivían este ciclo por años, acumulando experiencia valiosa en los sistemas internos de la empresa. A cambio recibían apenas beneficios mínimos a través de agencias intermediarias y, de vez en cuando, algún juego gratis o con descuento de parte de Nintendo.
En marzo llegó el golpe. Los contratistas se enteraron, siempre a través de sus agencias y nunca de forma directa por la empresa, de que sus contratos no serían renovados. Según cálculos de los propios empleados, unas 200 personas fueron afectadas. Y lo más indignante: quienes seguían trabajando hasta septiembre tuvieron que entrenar a sus reemplazos en Brasil, Argentina o Nicaragua. Antes, estos equipos externos atendían solo consultas sencillas de primer nivel; ahora asumirán toda la operación.
En los papeles la decisión parece lógica: reducir gastos. Pero en la práctica, la transición está siendo complicada. Los testimonios señalan problemas de comunicación, estándares más bajos y barreras de idioma que provocan frustración tanto interna como entre clientes. Algunos usuarios incluso han reaccionado con insultos racistas hacia los nuevos agentes. “Antes se exigía que cada agente pudiera resolver un caso de principio a fin. Ahora nos piden terminar los contactos que son demasiado difíciles para los nuevos”, relató un trabajador veterano.
Los analistas avisan que la jugada puede ser contraproducente. Un lanzamiento de consola siempre trae una avalancha de consultas: fallos de configuración, garantías, cuentas en línea. En lugar de reforzar la defensa, Nintendo la debilitó. “Es como cambiar mecánicos experimentados por aprendices el día antes de la carrera”, dijo uno de ellos.
El aspecto social también es relevante. Muchos de los despedidos recuerdan a Nintendo of America como un espacio inclusivo, especialmente para empleados LGBTQ. Perder ese ambiente en un clima político hostil en EE.UU. se siente como un doble golpe. “Nos sentimos traicionados, como si todo nuestro esfuerzo no hubiera servido para nada”, contó una exempleada.
Y lo que viene podría ser aún peor: la amenaza de la inteligencia artificial. Varios trabajadores creen que después de la etapa de externalización, llegará el reemplazo definitivo con chatbots y sistemas automáticos. Casos como el de Sky UK, que sustituyó miles de puestos por IA que los clientes califican de inútil y molesta, refuerzan esa preocupación.
Algunos observadores lo ven con menos dramatismo. Señalan que el trabajo por contrato siempre es inestable, y que estos mismos contratistas un día reemplazaron a empleados fijos. La ironía del ciclo no pasa desapercibida. Pero incluso los más críticos admiten que el momento elegido es pésimo: justo cuando Switch 2 debuta en el mercado y se avecina la temporada navideña, la empresa debilita su línea de soporte.
Ya se notan las consecuencias. Clientes se quejan de mayor confusión y de casos sin resolver. De momento, los agentes veteranos estadounidenses siguen tapando huecos, pero en pocos meses no estarán. Si durante las fiestas miles de consumidores no reciben ayuda con sus consolas, la reputación de Nintendo puede sufrir un daño duradero.
La empresa guarda silencio. Ni Nintendo ni las agencias quisieron responder a las consultas de la prensa. Para los trabajadores, esa falta de palabras es el mensaje más claro: lo que importa es el ahorro, no la lealtad ni la experiencia acumulada.
La decisión marca un punto de inflexión. Desde la muerte de Satoru Iwata y la salida de Reggie Fils-Aimé, Nintendo of America ha mostrado un rostro más corporativo y frío. El riesgo es evidente: al priorizar los costos, la compañía podría perder parte del espíritu que la convirtió en un icono mundial. Ahora, con Switch 2 entrando en escena, la pregunta es si los fans notarán la diferencia en el trato y cuánto afectará eso a la confianza en la marca.